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本当の意味での「消費者視点」を理解した時、地域で一番良心的な葬儀社が誕生する。 T葬儀社様


コンサルティング実施前と実施後の状況(アンケートより)

Before 〜 仕事について

競合会社が何をしているかとか、他の会社ばかりが気になって、大切なお客様が見えていなかったし、自社や社員の事もしっかり考えていなかった。かといって、他社を参考にして頑張るわけでもなかったですが・・・、自分でやってもいない事に否定的になっていました。

考え方が古いせいもあって、「葬儀とはこうあるべき」と思っていましたので、お客様の要望は当社プランの中を選んでもらう(選ばせるとまで言っていました)しかありませんでした。

特に密葬は「元々は本葬があるべきだから」という理由で、必要のないお客様にまで本葬を勧めていました。

事前の問い合わせへの対応は、特別には何もしていませんでした。


コンサルティング後の変化

イメージ最初はあまりの消費者視点の徹底振りに戸惑いました。でも何でもヒントになるという考えになった今はそんな事を思いません。

市川さんの言う、「お客様の要望どおりに、そこへプロとしてのアドバイスを加えたご葬儀」ができたときの、予想以上の評価と、久しぶりの達成感を感じたので、新しい事に取り組む不安は吹っ切れました。

事前相談へ取り組みだしてから、最初は効果もあまりないだろうと思ったのが徐々に受注が来るようになったので、これからの方向性がしっかりしました。

それから、仕事で大きかったのは密葬への考え方を変えて、ご葬儀の大小を気にしなくなりました。
競合他社も気にならなくなって、最近は、「あそこももっとああすればいいのに」と思う事までありました。



Before 〜 収益について

受注数が少ないので、一件から少しでも多く利益を取るのを考えていましたし、あそこは高いと思われても、それ相応の仕事なのだから当然だと開き直っていましたが、だんだん価格競争に負けて、売り上げが下がっていくのが不安で仕方なかったです。

売り上げがほしくて値引きして、終わってみたら実は赤字だったというご葬儀もありました。一件あたりの利益がいくら出ているのかを知らずにドンブリ勘定していたからです。



コンサルティング後の変化

イメージ一件あたりの収益を見つめなおしたので、計画性がもてたのと、利益の出ていない項目や利益を取りすぎているものがあるのを直したので、社員共通の感覚で仕事ができるようになりました。

いろいろ取り組んだものに効果が出るまでは、本当にこのままで大丈夫なのかと心配だったのが、受注が増えて気持ちに余裕ができた事と、やった取り組みが間違っていないのが分かったので安心して、自信を持てました。


Before 〜 お客様への気持ちについて


正直に書くと、困り事をやってあげるのだから、問い合わせてきた人は依頼して当たり前だと思っていました。

指摘された「専門用語のみの見積書」も、詳しい説明もなく、こういうものだとざっと打合せしていました。以前はそれでうまくいっていたのですが、お客様の立場に立っていなかっただけでした。

お客様の要望は葬儀を知らないから言える我がままと思っていました
ので、市川さんから「聞くスタンスを持ってないからですよ」と言われて、ムカッとしましたが、本当にその通りで今思うと笑えます。


コンサルティング後の変化

イメージお手紙や葉書を頂戴するのが増えたのが、市川さんが言ったとおりになって驚きました。こちらからも葉書をお送りするようにしてからは、お客様との距離が本当に考えられないくらいに近くなりました。

「みんなご葬儀は初心者だ」という意味を間違えて思っていて、初心者だからこっちの言うとおりにやれば間違えないと思っていましたが、話しやすいスタンスで話せば、ご葬儀初心者でもこうしたいというご要望が必ずあるというほうが正しいと判りました。

お客様のご要望を聞きながら、しっかりと作るご葬儀はやりがいがありますし、満足していただいているのが分かります。



 T社様より、コンサルティングの感想

イメージ消費者視点の考え方は会社の財産です。しっかり教えていただいたのが本当に良かったです。ありがとうございました。

本当は月々の出費が最初は怖かったですが、会社がすごく変わったのが効果大で、勇気を出して頼んだのが本当に良かったです。

利益の意味やアンケートの読み方も判ったのが良かったです。逆に考えてみると頼んでいなかったと思うと恐ろしいです。(前には戻りたくないので)

「取り組みをサボったら、すぐにスタート地点に戻ってしまいますよ」と言われたのを肝に銘じて、今やっている事を当然の習慣にして、そこに新しく考えながら付け足して、お客様に喜ばれる仕事をしていきます。

お客様は初心者ばかりだと言うのを忘れないようにして、ご要望を言いやすいスタンスを持って、利益を確保する分それ以上の価値を感じてもらって、「うちは地域で一番良心的だ」と言えるように、次の一年を頑張ります。

 


 このページをご覧になったあなたへ

市原写真「消費者視点」とは、決して「お客様の言いなり」ではありません。
なぜなら、お客様の意見だけでは葬儀は成りたたないからです。

お客様のご要望を正しく理解し、プロである葬儀社からの適切なアドバイスを加えることで、ご葬儀はより素晴らしいものになります。

しかし、そのアドバイスが独りよがりだったとき、また、業界や葬儀社の都合に沿うために行なわれたときは、どうなるでしょうか?

お客様はそのことに対して驚くほど過敏です。
その多くは、葬儀を終えて思い返すときに「ああ、あそこの場面でいいようにされた」と気付かれているのです。

「消費者視点」とは、お客様の欲しているものを知り、プロとしてお客様の想像以上のものを提供することです。


良心的な葬儀社とは、どのような葬儀社なのか。
お客様に選ばれる葬儀社とは、どのような葬儀社なのか。

葬儀への不安を持つお客様の声が日々集まるリリーフには、明確な答えがあります。


ざっくばらんな言い方になりますが「良心的な葬儀屋さんが儲かっていないのはおかしい」と思うのです。
「消費者に優しい、良心的な葬儀社さん」こそ、沢山のお客様に選ばれて適切な利益を出し、さらに多くの方々へ満足できるご葬儀を提供していただきたいと思っています。

 

お客様から「地域で一番良心的な葬儀屋さんはここ」と呼ばれる企業作りに、御社とご一緒に取り組める日を楽しみにしております。

 

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