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 向上のヒント１ 消費者視点を身に付けるということ
「消費者視点を持つ」ということは、「お客様の気持ちを理解する」ということと同じです。
他社との違いがよく分からない今の状態から、お客様から「ここにお願いしたい」と指名される葬儀社へ変わるためには、まず徹底した消費者視点を身に付けてください。
消費者視点を身に付けると、
１、お客様に選ばれ、売上げが上がります。
２、集客に困らなくなります。
３、あなたの会社が変わります。
理由はこうです。
１ |
お客様は自分の気持ちを分かってくれるところを「良心的な葬儀社」だと思います。
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２ |
チラシやホームページなどの集客ツールの視点が根本から変わり、選ばれやすくなります。
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３
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上記の2つがうまく回ると、会社が明るくなり、余裕が生まれ、その余裕が質の強化につながる、「ファインスパイラル」が生まれます。
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リリーフの事前準備サポートでは、いろいろな葬儀社さんから見積りを取り、担当者様とお話しをするのですが、大変残念な事に、お客様がどんな不安を抱え、どんな気持ちを乗り越えて葬儀へ臨むのか。これを考えていない・理解しようとしない葬儀担当者が多すぎます。
自社の都合を押し付け、「葬儀とはこういうものだ」という都合の良い言い訳をしている担当者が多すぎるのです。
消費者視点とは、お客様がどんなことをしてもらえば安心するのか、
どんなことをしてもらえたら嬉しいのかをよく考え、実行することです。
御社が、向上しようという意識を持っているならば、
お客様が抱える疑問や不安を知り、それぞれにしっかりと回答を持ってください。
葬儀費用が安いのなら、なぜ安いのか。
はたしてこの金額は妥当なのか。
なぜ、この葬儀プランを薦めるのか。
互助会やJAと比べてどんなメリットがあるのか。
この葬儀社を選んで、親戚や周りの人間に認めてもらえるのか。
御社を選ばなければならない確固たる理由。お客様はこれを欲しがっています。
御社が、向上しようという意識を持っているならば、
お客様の立場に立って行動してください。
葬儀初心者でも分かる見積りなのか。
分かりやすく説明できているか。
次に何をしなければならないかを明確に伝えているか。
自分が今、何を決定し、行なおうとしているのか。お客様はこれを知りたがっています。
お客様の不安や疑問を理解し、答えを持ち、お客様の立場で行動する。
これが本当の消費者視点なのです。
向上のヒント
 御社に問い合わせをするその時、お客様の状況・精神状態を想像してみてください。
お客様が不安に思っている事はどのような事だと思いますか？
その不安を安心に変えるために、御社がしてあげられる事はなんですか？
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